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谈话中实在忍不住要发火时,该怎么解决?

信息发布者:nanjicun
2019-11-19 22:15:58    来源:罗辑思维
在生活中,每个人都难免会情绪失控。但是在某些场合,情绪一失控,后果往往很严重,比如会见客户时,开重要会议时……那么,面对这些场景时,如何不让负面情绪影响最终的结果?
复旦大学法学院副教授、谈判专家熊浩老师,在他的课程《跟熊浩学沟通30讲》就专门讲过这个问题,既告诉你怎么觉察自己的情绪,又给你应对别人发火的实用方法。
欢迎你查看下面的文章,做情绪的主人。


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辨  认  情  绪

坦率讲,很多人际沟通之所以失败,最典型的原因是情绪失控了,你发飙了,或者我发飙了,所以无法完成一场真正能实现目标的对话。所以今天,我会为你介绍一些情绪控制的方法。

第一点,我们先说说情绪辨认。情绪这件事并不难辨认,但依然需要训练——日常的训练。

你需要在日常生活中留意,然后去觉察、触碰和聆听,你自己内在的声音。通常,当我们即将发怒的时候,都会有一个内在的声音,英文叫internal voice,这个声音在说,现在你自己非常不愉快,对方这个人怎么这么讲话,特别没教养,特别糟糕。但由于对抗中的眩晕状态,我们会意识不到自己的这个内在的,正在抱怨的、正在怒吼的声音。所以,情绪发作时,首先你要训练自己能够听到自己的内在声音,这件事在没有情绪波动的日常,就要去刻意练习。
那听到以后呢?首先,你就可以对这个情绪加以“命名”,就是对自己的情绪进行判断,这个情绪是愤怒、鄙视、激动、反感、恶心,还是广义的不愉快?先给你的情绪状态,也就是内在发出的这个声音,取一个名字。
接下来,对这个名字概念的程度进行一个判断。假如是1分到10分,你现在的愤怒已经达到几分?假如是1分到10分,你现在的恶心的感觉已经达到几分?命名与评价会让你对自己的情绪,生出一种内在的观察,而这种观察,会让你和情绪拉开一点距离,这个过程称其实就已经意味着你在对情绪进行管理了。


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管  理  情 绪

现在你了解了自己的情绪,那如果是和你谈话的对方快发飙了,怎么办呢?
你可以先预判他的情绪是哪一种。美国的社会心理学家保罗·艾克曼把人类的基本表情分成七种,分别是悲伤、愤怒、惊讶、恐惧、恶心、轻蔑和高兴。按照相关研究,人类对表情的准确识别时间可以快速到1/4秒钟,换言之,只要你留意表情,一瞬间,你就可以判断对方的情绪状态了。
好,你识别清楚了他的情绪,接下来如何对这个情绪进行管理呢?给你两个方法。
第一个方法是停顿,让整个沟通的进程先暂时停下来。给你一个小建议,就是在平常没事的时候,你要准备一个可以顺利离开对话现场或谈判桌的借口,遇到情绪紧张问题的时候,能够娴熟、自然地脱口而出,从而让对话自然地暂停。
举个例子,你发现对方情绪不好,你缓缓地看一看表,然后说:“王总,现在的时间是2:30,刚才收到信息,我2:35的时候需要接一下我们董事长的紧急电话,所以我要失陪一会儿。”离场之后几分钟再回来,双方都会回到更友善和理性的沟通状态中。
时间的停顿,为什么会产生这样的效果呢?这是因为控制情绪和控制理性的部分是在大脑的不同位置,控制感性的中脑比控制理性的外脑大概要快3-15秒钟左右。
当一个情绪扑面向你而来,人会马上就想发飙,而对这个所要发飙的情绪进行评价、判断和管控的能力,会晚15秒钟左右才到达。
心理学上有一个著名的引喻,把人的感性比喻为一头大象,而把人类的理性比喻为骑象人。大象会快速地冲出你理性的范围,但你的理性若要迎头赶上,这需要暂停一下,多留一点时间给它。也许我们克服激烈情绪的方法,首先不是人生智慧,而是停顿时间,你给你自己多一点时间,你给对方多一点时间,都会让理性更好地管控感性,从而重新回到有效沟通情景中。
我简单归纳一下,我们谈到沟通当中,若想对情绪驾驭有加,分别包括了如何识别自己的情绪是否还恰当,如何识别对方的情绪是否还恰当,如果不恰当就用停顿的方式把整个谈判过程暂停,让双方的理性重新回归,感性得到调试,然后你们再继续谈。


3

情绪问题还能用“吃”解决

第二个管理情绪的方法,估计很多人都不会想到,是“吃”。因为很多你以为的情绪问题,其实根源不是情绪本身,而是因为饿,也就是能量不够了。
大脑占到我们人体体重的大概2%左右,但大脑的能量消耗,会占人类基础代谢率的20%左右,大脑非常消耗能量。而学者们发现,大脑最消耗能量的状况是以下四种:高度专注、节制自己、假装和保持平衡感。
很遗憾,所有的关键沟通,都需要全面而综合地调动这四个方面。你看,如果你跟别人谈一件重要的事情,毫无疑问你需要专心致志。不管你喜不喜欢对方,你都需要控制住自己的情绪,要尽可能对对方释放各种各样的好感。同时,你对话语的层次和推拉的力度要保持微妙的平衡。
所以,所有的具有挑战性的沟通场合,也就是专注、节制、假装和保持平衡感需要同时介入的场域,都是非常消耗能量的场域。
如果你有丰富的谈判经验,你一定会同意我说的一个判断,那就是重要谈判之后你其实会疲劳。所以,如果你想让自己在谈判的沟通表现中做得更好,你想让自己和对方的情绪受到更好的管控,我建议你在进入谈判之前,让自己的能量储备到位。通常我们会用这样的一些方法来补充能量,睡一个好觉,吃一顿好饭,保持氧气的充沛,这都是补充能量的基本方法。
所以对你来说,如果你在对话进程中,停顿并加入茶歇,让双方都吃一点东西,到开阔的、通风的环境中走一走,到户外逛一逛,这都会非常帮助大家更加聚焦,并且更加管理好自己的情绪。
除了在复旦大学工作,我自己也是冲突解决专家,和你分享一个关于我和当事人会面的小经验。通常来说,我不会在上午11点的时候见当事人。因为如果11点开始,我介绍完案件的基本情况,就到吃饭时间了,临近12点。当事人在这个情况下更不容易保持专注,也更不容易管控好情绪。所以在能量充沛的时候、在补充能量之后,再去推进重要的沟通。
请记住,情绪问题在很多时候,不是教养问题,是能量问题。
有的时候有人问我,谈判到底是应该选择主场还是客场?我会毫不犹豫地建议,如果你有办法控制的话,最好选择主场来完成对你来讲最重要的谈判。最根本的原因就是这种谈判外部因素,可以被你综合地调动起来。比如什么时候进入茶歇,什么时候请你的小伙伴进来插科打诨……在你的主场这一切都可以成为有秩序和有目的的安排,从而让沟通中的情绪,被更科学地管理。


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小       结

我简单归纳一下。情绪控制的方法,第一是是识别,第二是管控。
管控又可以分为两个做法:第一是停顿时间,一旦你发现人们即将进入冲突,你最简单、最快速的反应方式就是叫暂停,用时间来对抗即将崩解的情绪。
第二,是能量的管理。所有重要谈话都非常消耗能量,要控制情绪,就需要足够的能量。所以沟通之前应该做好能量的补给,而对话过程中做好能量的管控。这样大家就将更不容易发飙,也更容易和你保持友善的对话。


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